Mama Mia! Alitalias Desaster.

Wenn die größte italienische Fluggesellschaft eine Marketing-Aktion so dermaßen unüberlegt startet, dass die halbe Welt auf ihrer Webseite ab sofort Gratis-Flüge buchen kann, dann ist das inkompetent.

Wenn man dann hundertausende bereits ausgestellte Tickets kommentarlos einfach storniert, dann ist das peinlich.

Wenn man dann behauptet, die Stornierung sei nicht wegen der versemmelten Marketing-Aktion, sondern vorrangig wegen vermuteten Kreditkartenbetrugs passiert, ist das praktisch gelogen (wenn man bedenkt, dass viele ihre Kreditkartendaten bei den 0-Euro-Tickets noch nicht mal angeben mussten). Zuvor hatte man übrigens kurz die Meldung in Umlauf gebracht, ein Computerwurm (!) hätte das System befallen. Da hat man wohl schnell gemerkt, dass das noch kontraproduktiver ist.

Wenn man dann beginnt, die Kommentare von Nutzern diesbezüglich auf seiner Facebook-Seite zu löschen, ist das unverschämt.

Wenn dann ein riesiger Shitstorm von Facebook-Gruppen über überquillende Forenthreads bis hin zu Petitionen passiert, ist das dann leider fast schon verdient.

Wenn man dann die Bedingungen der Marketing-Aktion ändert, ist es zu spät.

Wenn dann der Head of eBusiness der Airline vor die Presse tritt (der paradoxerweise seit 2012 gleichzeitig CEO ist), und exakt die gleiche Geschichte von Stornierungen wegen Anti-Fraud-Bedingungen wieder erzählt, könnte das im Falle einer Lüge vorsätzlich sein.

Wenn diese Person dann gleichzeitig die eigene Airline in den Himmel lobt, weil ja das Sicherheitssystem so schnell und völlig korrekt reagiert hätte, sich selbst als die Nummer zwei hinter eBay bezeichnet und damit prahlt, (noch?) die meisten Fans auf Facebook zu haben, dann ist das weltfremd, größenwahnsinnig und vor allen Dingen ein PR-Supergau.

Einerseits komme ich aus dem Kopfschütteln, nicht heraus: Wie kann man so eine Aktion so unüberlegt starten? Wie kann man glauben, durch das Löschen in Facebook würden die Stimmen verstummen? Wie kann man im sozialen Netzwerk unterwegs sein und den Streisand-Effekt unterschätzen? Wie kann man nachweislich den Kunden ins Gesicht lügen? Das alles geht in Zeiten des WWW leider mal völlig nach hinten los. Sorry, liebe Airline: Du bist eben nicht in der Welt des Internets angekommen. Du hast sie, ganz im Gegenteil, völlig falsch eingeschätzt!

Andererseits gibt es nun von einigen firmennahen Kreisen die ersten Gerüchte, weshalb die besagte Airline eine gelogene Begründung im Umlauf bringen muss. Demnach hätten Anwälte dies der Airline vermutlich so empfohlen. Es sei wichtig, dass die Airline eben nicht zugeben müsse, dass es bereits E-Tickets gegeben habe, sondern die Zahlung vor der Bestätigung abgebrochen sei – eben durch besagtes Anti-Fraud-System.

Ob sie damit durchkommen? Schwerlich. Denn einerseits fehlen wie gesagt Kreditkartendaten ohnehin völlig und andererseits sind bei den Tickets, die nicht völlig gratis waren, die Kreditkarten bereits belastet. Das Anti-Fraud griff also eben genau nicht. In einem Forum habe ich gelesen, dass ein paar Italiener wohl tatsächlich eine Sammelklage anstreben (die es in Italien wohl in einer gewissen Form zu geben scheint). Für eine Firma, die so stark in der Kreide steckt, keine gute Angelegenheit.

/a

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